Применение передовых технологий в работе контакт-центра

Вместе с Сеулом Москва стала единственным городом, где в городской контакт-центр можно обратиться с любой жизненной ситуацией, касающейся ключевых сфер городской жизни. Также российская столица показала высокие результаты по удовлетворенности клиентов (90%), решению проблемы с первого раза (96%), среднему времени обслуживания звонка (3 мин.) и ожидания ответа (45 сек.).

Отдельно изучалось применение технологий Умного города. В Общегородском контакт-центре таких технологий шесть: омниканальность (взаимная интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему), робот-оператор, идентификация личности по голосу, искусственный интеллект, анализ Больших данных, распознавание эмоций по голосу. Городской контакт-центр Москвы, наряду с Нью-Йорком, является лидером по уровню внедрения цифровых технологий, так как у нас используются 6 из 7 исследуемых технологий.

Искусственный интеллект с продвинутым синтезом речи

В Нью-Йорке 2018 года часть звонков в городском контакт-центр NYC311 принимает виртуальный оператор на базе системы IBM Watson. Система обучается, анализируя миллионы записей разговоров живых операторов, городское и федеральное законодательство. Ответы виртуального оператора со временем будут становиться все более похожими на ответы живого человека.

Биометрия голоса

В Лондоне TalkTalk внедрила функцию TalkSafe. Данная функция использует передовую голосовую биометрическую технологию, которая способна идентифицировать жителей, анализируя более ста уникальных характеристик их голоса. TalkSafe сокращает время, затрачиваемое горожанами на вызов и, если клиент будет переключен на другого сотрудника, ему не нужно будет повторять свои данные и запрос. Ожидается, что данная технология улучшит опыт взаимодействия с клиентами.

Искусственный интеллект для автоматизации процессов и увеличения качества обслуживания клиентов

Городским контакт-центром Гонконга 1823 Call Center используется система семантического анализа текстов жалоб и предложений. Она позволяет выявить паттерны поведения и первопричины жалоб жителей, определить скрытые проблемы на уровне районов и социальных групп, пример — проведение уборки района и проверки ветеринарно-санитарных норм по результатам анализа жалоб жителей на рост смертности птиц.

Продвинутая аналитика (анализ речи, распознавание эмоций на основе технологии верификации голоса)

Служба 010 Барселоны использует технологию Atento, которая позволяет детально проанализировать голос клиента. Система анализирует звонок и позволяет определить насколько клиент удовлетворен предоставленной услугой или ответом колл-центра.

Контакт-центр Гонконга 1823 Call Center использует технологию Verint Speech Analytics для обеспечения более последовательного и качественного взаимодействия с клиентами. Verint Speech Analytics автоматически определяет слова и фразы во время вызова, а также категорию, к которой относится вопрос клиента. Благодаря этой информации контакт-центр быстрее реагирует на отзывы и жалобы, тратит меньше времени на взаимодействие с клиентами.

Toronto 311 использует программное обеспечение Verint Systems Impact 360 Speech Analytics Essentials, позволяющее колл-центру индексировать и организовывать данные с каждого вызова. Он также автоматически классифицирует телефонные звонки в соответствии с заявленными целями и определяет наиболее распространенные причины вызовов в каждой из этих категорий. Аналитика речи также может предоставить информацию о том, как сотрудники обрабатывают вызовы, как долго клиенту приходится ждать, время обработки звонка и другие факторы.